В Ростовской области состоялся запуск новой системы умной маршрутизации звонков на базе платформы Vocamate AI в многофункциональных центрах (МФЦ), работающих по всему региону. Система Smart IVR, разработанная компаниями «Южная Софтверная Компания» и Prof IT, позволяет жителям обращаться в нужные подразделения по единому короткому номеру, что значительно упрощает процесс получения услуг.
Ранее каждое из 55 подразделений МФЦ имело отдельные телефонные номера, что создавало неудобства для граждан, которые были вынуждены искать нужный контакт. Теперь центр обрабатывает до пяти миллионов обращений в год, и все звонки проходят через единую точку доступа. С помощью интеллектуального IVR, который использует технологии синтеза и распознавания речи, система анализирует речь абонента и автоматически направляет звонки в соответствующий центр.
На начальном этапе работы новой системы уже было обработано более 2,3 тысячи обращений, из которых 98,5% успешно были переправлены в нужные офисы. Централизация платной телефонии также дает возможность легко настраивать и адаптировать контакт-центр к изменяющимся спросу и потребностям жителей региона.
Наиболее значительным нововведением является отсутствие необходимости ожидания на линии, что существенно экономит время граждан и сотрудников МФЦ. В будущем планируется расширение возможностей голосового помощника, который сможет не только маршрутизировать звонки, но и записывать граждан на прием, проверять статусы дел и информировать о графике работы подразделений.
Эти изменения подчеркивают курс МФЦ Ростовской области на цифровизацию и улучшение качества государственных услуг, создавая более доступные и удобные условия для жителей региона.